Service Level Agreement & Operational Level Agreement

Definisi SLA

SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang, atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri.

1. Service Level Management Manajemen Tingkat Pelayanan

Pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT dilakukan untuk memastikan target yang telah disepakati sebelum langkah untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang telah sepakat tidak ada toleransi.

Proses Objektif

Proses manajemen tingkat pelayanan harus fokus pada obyek berikut ini :

• Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

Tujuan utama proses manajemen tingkat pelayanan adalah untuk membantu menjamin kepuasan pengguna dengan memastikan bahwa pelayanan IT telah dilakukan sesuai dengan syarat dan kondisi yang tertera pada deskripsi atau katalog pelayanan. Harus diperhatikan bahwa telah ada jaminan pemberian pelayanan sesuai dengan tingkat pelayanan yang telah disepakati dapat memuaskan pelanggan. Banyak kasus yang terjadi bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga harus kembali didiskusikan oleh tim manajemen pemberian pelayanan dengan perusahaan. Dengan begitu tingkat pelayanan dapat diperbaharui dan peningkatan pelayanan dapat diimplimentasikan.

• Pencegahan pelanggaran SLA

Dengan mengidentifikasi kasus dimana pelanggaran SLA dilakukan sebelumnya, sistem manajemen layanan IT mengizinkan manajemen IT untuk mengambil tindakan pencegahan dan preventif yang diperlukan untuk menghindari pelanggaran SLA. Perlu diperhatikan juga bahwa kegiatan yang dilakukan untuk mencegah pelanggaran SLA tidak memiliki efek yang merugikan pada layanan dan tingkat layanan lain.

• Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

Key Performance Indicators membantu organisasi untuk menjelaskan dan mengukur kemajuan terhadap tujuan organisasi. Ketika suatu organisasi telah menganalisis misinya, mengidentifikasi semua pemegang saham, dan mendefinisikan tujuannya, organisasi membutuhkan suatu cara untuk mengukur kemajuan terhadap pencapaian tujuan tersebut. KPI inilah yang digunakan sebagai tolak ukur. Ketika menentukan KPI, kita harus membatasi faktor-faktor penting untuk fungsi IT dalam mencapai tujuannya.

• Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.

Matrik kinerja pemberi layanan dimana sebagai bagian dari proses Service Level Management mungkin sangat berguna bagi area lain dalam suatu perusahaan. Penggunaan data SLA dalam hubungannya dengan perangkat SPC seperti diagram kontrol memungkinkan tim peningkatan pelayanan untuk mengidentifikasi trending dan menentukan apakah ada proses yang tidak terkontrol.

2. Masalah Umum

Masalah umum yang berpengaruh pada manajemen tingkat pelayanan meliputi :

• Pengertian SLA yang mendorong perilaku yang tidak efektif dan tidak produktif
• SLA didefinisikan/disepakati tanpa berkonsultasi dengan tim yang bertanggung jawab untuk memberikan layanan
• Pengertian SLA yang rumit sehingga tidak dipahami oleh kelompok pelaksana
• Terlalu banyak fokus pada etika masing-masing individu
• Kurangnya sudut pandang pekerjaan secara keseluruhan
• Peringatan yang berlebihan sehingga menyebabkan orang mengabaikannya
• Pekerjaan berlebihan yang tidak perlu sehingga bertentangan dengan SLA
• Mengalihkan sumber daya ke SLA yang sia-sia
• Manajemen mikro dengan angka
• Elemen pemberi pelayanan berada diluar kendali kelompok pelaksana
• SLA dalam jumlah besar dengan kebutuhan yang berbeda memiliki arti bahwa agen tidak yakin apa yang diharapkan dari mereka
• Penggunaan metrik SLA untuk membuat peringkat individu de-memotivasi, mengikis semangat tim dan memimpin orang-orang untuk sengaja menyembunyikan masalah dan mencari cara-cara untuk mencapai target
• Sistem dan atau proses yang memungkinkan pengguna untuk memalsukan pengukuran dan metric
• SLA yang gagal memperhitungkan prioritas perubahan masalah
• Meningkatnya masalah terlalu cepat atau terlalu lambat
• Beban administrasi yang berlebihan terkait dengan pengambilan, analisis, dan pelaporan data SLA

3. Diagram Aliran Proses

• Mengidentifikasi portofolio layanan
• Mendefinisikan kontrak yang mendasar
• Mengidentifikasi parameter penting layanan
• Mendefinisikan Persetujuan Tingkat Pelayanan (SLA)
• Mendefinisikan proses peningkatan
• Memantau SLA yang terkait dengan transaksi
• Mengidentifikasi kasus spesifik yang dibutuhkan untuk peningkatan
• Melaksanakan proses peningkatan yang sesuai
• Mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan
• Mencegah pelanggaran SLA yang mungkin terjadi
• Melaporkan penyesuaian SLA secara keseluruhan
• Mengulas kinerja terhadap SLA
• Menentukan apakah tujuan SLA realistis dan dapat dicapai
• Negosiasi ulang definisi layanan dan atau tingkat layanan dengan perusahaan

4. Pemain Kunci 

• Layanan pengguna/pelanggan : Siapapun yang sadar atau tidak sadar mengakses mengkonsumsi atau menggunakan layanan 
• Agen layanan/pendukung : Personil bertugas memberikan layanan dan mendukung pengguna untuk mencoba menggunakannya 
• Kelompok pengiriman : Tim fungsional yang bertanggung jawab untuk pemberian layanan dalam parameter yang disepakati 
• Manajer pemberi layanan : Posisi dalam manajemen yang bertanggung jawab atas pemberian satu layanan atau lebih dari awal hingga akhir. Manajer pelayanan biasanya berfokus pada memberikan layanan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan menjaga pengeluaran tambahan dan biaya pengiriman serendah mungkin. 

5. SLA, Olas dan UPCs 

ITIL menunjukkan bahwa setiap perjanjian tingkat layanan (SLA) yang didukung oleh satu atau lebih perjanjian tingkat operasional (Olas) dan bahwa SLA itu sendiri bertindak sebagai representasi untuk bisnis dengan syarat dan ketentuan khusus yang mengatur kinerja pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam under pinning contract (UPC). Dapat dikatakan bahwa dalam banyak organisasi SLA tidak lebih dari setara TI untuk pemeriksaan dan tes fungsi dalam departemen Quality Assurance fasilitas produksi tahun 1970-an.

ITIL mendefinisikan SLA sebagai sebuah perjanjian tertulis antara penyedia layanan TI dan stackholder, mendefinisikan target layanan kunci dan tanggung jawab kedua belah pihak dan harus pada kesepakatan agar saling menguntungkan. Sayangnya dalam lingkungan outsourcing perusahaan yang tidak jelas maka tidak pernah bisa melewati langkah pertama dari definisi ini dan berjalan ditempat.

Mengingat bahwa banyak orang benar-benar menggunakan SLA sebagai sarana untuk memaksakan kegagalan pada pemasok, SLA hanya tepat untuk menggambarkan penggunaan kontrak outsourcing. SLA juga berpotensi memungkinkan timbulnya beberapa hukuman atas kegagalan layanan yang sama. Sederhananya, periode perhitungan SLA diatur untuk durasi yang lebih lama dari periode pelaporan.

6. Elements of a Service Level Agreement

Daftar berikut menguraikan unsur-unsur inti dari waktu tradisional didasarkan pada SLA :

a. Tujuan dari SLA: Secara umum, SLA cenderung disusun dengan tujuan sebagai berikut :

• Agar pihak terkait dapat mematuhi persyaratan kontrak
• Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pengguna
• Mengawasi kinerja kelompok tertentu, individu atau sub-kontraktor
• Identifikasi proses peluang perbaikan
• Untuk menetapkan harapan pengguna secara tepat mengenai tingkat responsibilitas
• Perbaikan sistem / keandalan dan stabilitas layanan
• Untuk memungkinkan pihak non-performing dikenakan sanksi
• Untuk memenuhi internal atau eksternal auditor / konsultan
• Untuk menghasilkan data operasional yang akan dianalisis sebagai bagian dari inisiatif tindakan preventif
• Untuk menunjukkan kinerja dan meningkatkan persepsi nilai fungsi TI dalam bisnis yaitu untuk meningkatkan visibilitas IT

b. Fokus SLA: Fokus dari SLA sebenarnya untuk pemantauan. SLA juga harus menentukan jenis dan fitur yang membedakan dari hal-hal yang mudah untuk dilacak oleh SLA. Perawatan harus dilaksanakan untuk memastikan bahwa SLA hanya untuk mengukur apa yang perlu dan yang tidak perlu dilakukan.

c. Periode pelaporan SLA : Biasanya metrik SLA didasarkan pada langkah-langkah kalender tradisional (yaitu harian, mingguan, bulanan, kuartalan dll) tetapi beberapa organisasi mulai merasionalisasi lebih dekat pada periode penting untuk bisnis misalnya ujung bulan, menutup kuartal, periode penjualan puncak dsb.

d. Validasi : Jika SLA berguna untuk memberikan gambaran yang adil dan akurat dari kinerja, maka rincian tentang bagaimana cara melintasi batas-batas waktu pelaporan SLA harus ditangani dan perlu didefinisikan.

e. Frekuensi Pemantauan : Pemicu penentuan kapan SLA harus mulai diukur/dilacak tertentu. Pemicu ini dimulai atau dihentikan saat pembuatan modifikasi (misalnya update status, tugas dll) dan dilakukan secara berkala dengan jadwal yang ditetapkan (misalnya setiap jam)

• Proses Eskalasi : Frekuensi pemantauan adalah tingkat di mana SLA dievaluasi. Tingkat frekuensi harus cukup sering dilakukan untuk memastikan bahwa semua ambang eskalasi diidentifikasi pada saat jatuh tempo dengan keterlambatan minimal. Tetapi juga penting untuk tidak terlalu sering memeriksa karena hal ini akan menimbulkan beban pengolahan. Ada dua metode utama untuk mendefinisikan ketika aturan SLA dievaluasi yaitu Event based monitoring dan Time based monitoring
• Ambang Eskalasi: Proses eskalasi mendefinisikan tindakan yang akan diambil selama siklus hidup SLA. Tindakan ini dapat difokuskan pada peningkatan kesadaran masalah atau target pada penugasan sumber daya tambahan.
• Tindakan Eskalasi: Tindakan ini dimaksudkan untuk membuat orang sadar akan kasus yang mendasari dan untuk mempromosikan kecepatan resolusi dari masalah .
• Eskalasi Threshold: Eskalasi threshold mendefinisikan bila tindakan, atau urutan tindakan, yang akan dimulai dalam kaitannya dengan kasus tertentu yang sedang dilacak terhadap SLA.
• Mulai fungsi “Stop the Clock”: Banyak manajer pelayanan yang benar-benar yakin bahwa kadang-kadang akan ada situasi di mana tim pelayanan tidak dapat memenuhi fungsi mereka karena keadaan di luar kendali. Dalam kasus seperti itu mungkin saat tepat untuk menangguhkan SLA terkait untuk mencegah organisasi yang mengalami dampak negatif dari efek bahwa penundaan akan memiliki pada metrik kinerja pengiriman.
• Melanjutkan SLA setelah “Restart”: Setelah berhenti, akan ada ketepatan bahwa salah satu berpotensi ingin restart lagi di beberapa titik
• Berdiri bersih ketika kegagalan datang: Keadaan dan prioritas berubah pada setiap jam dalam kebanyakan penyedia IT dan sangat penting bahwa sistem yang mendukung proses pelayanan mampu bereaksi terhadap kebutuhan bisnis. Oleh karena itu diinginkan sistem pendukung yang secara otomatis menyesuaikan tujuan SLA dalam menanggapi perubahan dalam prioritas, dampak, lingkup dll sementara tiket masih dalam proses.

7. Dynamic SLAs

Memberikan tujuan SLA dapat dicapai tanpa harus pernah dilanggar. Paling tidak, pelanggaran seperti itu seharusnya tidak datang tiba-tiba bagi tim pelayanan sebagaimana mestinya dan selalu sadar kinerja mereka terhadap SLA dan posisi mereka pada akhir periode SLA saat ini.

Setiap agen outsourcing IT yang tertarik untuk menghindari terkena sanksi terkait SLA mendedikasikan sumber daya yang cukup untuk proyeksi ke depan untuk menentukan apakah mungkin bahwa mereka akan melanggar tujuan SLA. Kontrak outsourcing besar biasanya memiliki sebanyak dua atau tiga orang yang berdedikasi untuk menciptakan prediksi pelayanan setiap hari.

Prediksi ini biasanya akan didasarkan pada serangkaian skenario dan asumsi dengan memberikan kasus terburuk dan kasus terbaik dari langkah-langkah kemungkinan SLA. Untuk menentukan apakah suatu pelanggaran SLA mungkin dihindari, dapat dilakukan dengan langkah-langkah berikut:

• Hitung kinerja saat melawan SLA
• Memperkirakan kemungkinan kinerja untuk kasus-kasus yang sedang berlangsung
• Pilih penggunaan layanan yang sesuai profil / model
• Gunakan profil penggunaan untuk menentukan tingkat kemungkinan penggunaan layanan dalam periode SLA yaitu memperkirakan jumlah kasus di mana upaya pengiriman tersisa bisa dibagi untuk menambah atau mengurangi kinerja SLA keseluruhan
• Kinerja ekstrapolasi SLA maju ke akhir periode SLA saat ini
• Mengevaluasi apakah pelanggaran mungkin
• Hitung SLA tujuan / target disesuaikan diperlukan untuk memastikan kepatuhan atau untuk meminimalkan tingkat atas pengiriman terhadap SLA
• Menentukan apakah pelanggaran SLA tidak dapat dihindari berdasarkan target SLA disesuaikan
• Ulangi proses berkala selama periode SLA

Model prediksi tidak hanya memungkinkan manajer tingkat layanan untuk memperkirakan saat ini ke depan kinerja pengiriman untuk menentukan apakah atau tidak tujuan SLA akan puas, tetapi juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara profil kebutuhan yang sebenarnya dialami dan distribusi diantisipasi permintaan layanan. Perbedaan tersebut dapat menjadi indikator awal perubahan perilaku penggunaan jasa dan / atau juga dapat membantu untuk mengidentifikasi faktor-faktor generasi permintaan eksternal yang dapat secara radikal mengubah cara di mana pengguna menawarkan layanan tertentu.

Tingkat akurasi model prediksi bisa sangat akurat, tetapi mereka mungkin tidak diperlukan untuk organisasi dengan karakteristik permintaan yang sangat stabil. Organisasi tersebut memutuskan untuk tidak dinamis memodelkan permintaan tetapi menggunakan nilai-nilai sejarah sebagai gantinya. Mengutak-atik konstan dapat menutupi masalah sistemik yang mendasari dan mencegah manajemen dari mengidentifikasi isu-isu yang terkait dengan proses yang memerlukan tindakan perbaikan atau pencegahan sedini mungkin mereka melakukannya sebaliknya.

8. The Three Pillars of Service Quality Measurement

Kebanyakan proses manajemen tingkat layanan fokus pada bidang-bidang berikut:

Responsiveness: melacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan sesuatu. Kebanyakan SLA respon didasarkan pada asumsi bahwa orang tidak suka menunggu ketika meminta bantuan Response time sendiri bukan merupakan ukuran yang cukup untuk menentukan kualitas layanan.

Ketersediaan: Ketersediaan metrik memantau proporsi kemungkinan sesuatu sedang online atau tersedia untuk digunakan pada saat itu. Teori adalah bahwa layanan harus tersedia pada permintaan sesering mungkin agar dapat melayani kebutuhan pengguna ketika mereka membutuhkannya untuk dilayani.

Quality of Service: Secara historis, kualitas tindakan pelayanan dalam konteks IT telah didasarkan pada waktu yang dibutuhkan untuk sistem IT tertentu atau aplikasi melakukan sesuatu

Mengapa SLA dibutuhkan

SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/ penyedia layanan tersebut

Dari sisi Klien adalah menjamin aspek ketersedian (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate, Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam , dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi, yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan tinggi tersebut.

SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis

Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka. Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan telekomunikasi.

Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya, untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.

Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

Bagaimana Menghitung SLA

Cara menghitung SLA, tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui beberapa provider IT  khususnya provider / penyedia layanan internet memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin bahwa layanan yang diberikan adalah :

Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi mati (down) dalam layanan tersebut)

1 hari = 24 jam 

1 bulan = 30 hari

Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000

==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam merupakan layanan 100%)

==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard mereka adalah

==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)

Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi

Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak penyedia layanan kepada klien.

Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :

Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000

SLA layanan (contoh bulan Juli)  = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)

Nah 21,3 % itu adalah hak kita untuk mendapatkan penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran, misalkan kita bayar

1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar Rp. 10.204)

Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X Rp. 10.204)

=  Rp1.000.000 – Rp. 217.345

    =  Rp. 782.654

Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban membayar sekitar Rp. 782.654

Definisi OLA

Banyak organisasi bermanfaat menulis perjanjian antara bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang Tentukan target kinerja yang setiap bagian bisa dan siap untuk menanggung. Perjanjian tersebut, yang dikenal sebagai Perjanjian tingkat operasional (OLAs), mengaktifkan SLM untuk memiliki keyakinandalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan.

Kesepakatan tingkat operasional (OLA) merupakan sebuah kesepakatan antara penyedia layanan IT dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung itu penyedia layanan pengiriman itu layanan kepada pelanggan.

1. Mengelola tingkat pelayanan(Managing service levels)

Menempatkan SLA di tempat dengan konsisten UCs dan OLAs mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur, dimonitor dan dilaporkan dan sesuai tindakan-tindakan untuk mempertahankan dan terus meningkatkan layanan pengiriman. 
Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan mempertahankan hubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan pemantauan kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan customer, berurusan dengan mengubah persyaratan dan terus-menerus berusaha untuk memperbaiki tingkat pelayanan yang mana ini biaya-efektif. Ini bukanlah suatu hubungan satu sisi, namun. 
SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu para pelanggan dan membuat bisnis penggunaan paling efektif dan memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.

2. Pertemuan SLA(SLA review meetings)

Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian pusat dari SLM. Mereka yang tidak hanya kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalahsalah satu isu-isu kunci. Ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan.

Pertemuan adalah sebuah forum untuk bertukar informasi tentang isu-isu yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau mengkhawatirkan tren di kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan IT dan nasabah untuk berbagi rencana mereka untuk perubahan di masa depan: Bisnis mungkin berencana ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan di depan jadwal perubahan;mungkin berencana untuk menggantikan Layanan kunci komponen atau memperkenalkan unsur manajemen layanan baru.

Studi Kasus : Service Level Agreement Cisco

Service Level Agreement atau SLA merupakan cara untuk mengubah routing decisions yang telah ditentukan pada awal dengan beberapa kondisi jaringan tertentu seperti ICMP- Echo, ICMP- Jitter, Path-Echo, Path-jitter dan lainnya.

pada suatu jaringan terdapat jalur utama dan jalur redundant atau cadangan seperti pada gambar berikut

Pada studi kasus diatas IOU1 memiliki jalur utama menuju IOU2 dan cadangan pada IOU3. Studi kasus ini dapat diselesaikan dengan cara mengubah/menambahkan nilai administrative distance pada interface e0/1 sehingga memprioritaskan paket di route menuju E0/0.

selama interface E0/0 pada IOU1 bekerja dengan baik dan tidak rusak, paket akan menggunakan link ini. dan akan berganti rute ke e0/1 bila link E0/0 down atau rusak. Namun apabila port E0/0 pada IOU2 yang down, meskipun paket melalui jalur cadangan, static route pada IOU1 tetap ada pada routing table dan tentunya memperberat resource serta tidak berguna. hal ini akan merepotkan network engineer dalam maintenance untuk membaca routing table serta menjadi beban resource pada router jika terdapat static route dalam jumlah yang besar.

SLA sebagai solusi untuk masalah ini, perlu dilakukan konfigurasi Service level agreement sebagai berikut

Telah dikonfigurasi pada router IOU1,

default route dengan jalur utama yang ditrack dengan number track 1 (1), number track nanti akan digunakan untuk menentukan object track pada number sla yang disesuaikan yaitu sla 1.

Langkah selanjutnya lakukan konfigurasi static route untuk rute cadangan (2). hal ini dengan menambahkan perintah AD dengan nilai yang lebih tinggi dari pada nilai default static route yaitu 1.

aktifkan SLA dengan number 1 (3)dan beberapa kondisi apabila 6000 ms router IOU2 interface E0/0 tidak merespon (5) dengan frekuensi 10 kali ICMP (6). maka interface unreachable. SLA dengan nomor 1 dijalankan dengan waktu langsung setiap saat tanpa ada penjadwalan (8).

Langkah selanjutnya lakukan penentuan object track berdasarkan nilai SLA. (9) sehingga track 1 menggunakan kondisi SLA dengan pengaturan respon protocol ICMP/PING dari IOU2 di Interface E0/1 dengan nilai timeout dan frekuency tertentu. setelah itu aktifkan kondisi track menjadi up (10)

Sumber
Sumber
Sumber